O “sucesso do cliente” e o “foco no cliente” são conceitos amplamente discutidos na atualidade. No entanto, é fundamental refletir sobre o quão profundamente essas abordagens são compreendidas e aplicadas em sua empresa.
“Customer Success” (Sucesso do Cliente) é uma abordagem que teve origem nas empresas de SaaS (Software as a Service) com o objetivo de aumentar a retenção de clientes e, por consequência, impulsionar a receita.
Está amplamente comprovado que as empresas que alcançam maiores receitas e crescimento sustentável são aquelas que implementam estratégias sólidas de Customer Success.
A primeira coisa que é preciso ter em mente é que o Customer Success não se limita a ser apenas um projeto ou setor, mas sim uma parte da cultura da organização.
CONTEXTO
No início da história da humanidade, a troca de insumos agrícolas, produtos de caça e outros bens de valor era uma prática comum. Foi nesse contexto que se lançaram as bases para o desenvolvimento das abordagens de sucesso do cliente.
Hoje, a avaliação do valor do que você oferece está intrinsecamente ligada ao valor que você proporciona ao seu cliente. No entanto, levaram-se alguns milênios para que essa valorização se tornasse diretamente associada à forma como sua empresa trata seus clientes.
Enfim, chegamos ao ponto em que não é mais possível ficar um segundo sem cuidar da experiência do cliente. Este deve ser acolhido pela empresa como um parceiro fundamental para o sucesso de sua empresa.
BENEFÍCIOS DE ADOTAR CUSTOMER SUCCESS
Segundo relatório publicado pela Zendesk, empresa especializada em atendimento ao cliente, quase 70% das empresas que possuem uma abordagem bem-sucedida de customer success aumentam seus índices de retenção de clientes.
Uma outra pesquisa compartilhada pela RedWeb revela que cerca de 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes.
De acordo com o estudo conduzido pela Temkin Group, 77% dos clientes que vivenciam apenas uma experiência positiva já estão dispostos a recomendar um produto ou serviço a outras pessoas.
Todos esses números destacam a eficácia da adoção de estratégias centradas no sucesso do cliente. A seguir, apresentaremos uma lista de benefícios baseada em dados fornecidos pela Zendesk, para que sua empresa possa desfrutar ao abraçar essa abordagem.
- Melhores taxas de fidelização de clientes: A fidelização de clientes é um dos principais benefícios e objetivos de uma empresa e a abordagem de customer success é peça fundamental nessa busca. Através da prestação de todo o suporte para que o cliente alcance suas expectativas em relação ao produto ou serviço adquirido, ampliando a satisfação do cliente e consequentemente mantendo-os leais à sua marca.
- Redução de churn: O churn rate representa a porcentagem de cancelamentos de clientes dentro de um período de tempo específico. Quanto maior a taxa de churn, mais clientes foram perdidos durante esse período. Um negócio saudável geralmente apresenta taxas de churn baixas. Isso ocorre porque, se você conquista um cliente, mas perde outros dentro do mesmo período, sua empresa não está crescendo de maneira sustentável.
- Maior previsibilidade de receita: Um dos maiores desafios de empresas de todos os setores e tamanhos é ter uma previsão de receita que permita o planejamento de investimentos, alocação mais eficiente de recursos e uma maior segurança sobre a sua saúde financeira para os próximos meses. Com boa parte dos clientes satisfeitos e fiéis, além de baixas taxas de churn, obtém-se maiores condições de prever a receita futura com mais assertividade.
- Melhores taxas de conversão de novos clientes: Com uma abordagem focada no sucesso do cliente os clientes tendem a tornarem-se mais satisfeitos e compartilharem dessa satisfação para conhecidos e para empresas parceiras. Além disso, pode ser investido em ações de marketing e vendas que usem depoimentos de clientes e casos de sucesso para convencer o usuário de que a sua oferta é a melhor.
- Aumento de receita: O aumento de receita não está relacionado apenas à conversão de novos clientes, mas também ao aumento do valor investido por clientes atuais. Faz parte da abordagem de customer success buscar por oportunidades de up sell, cross-sell e up grade, dentro de cada um dos clientes da sua carteira. Clientes satisfeitos tendem a confiar na sua empresa e têm mais propensão a investir mais nas suas soluções.
A SOLUÇÃO É O SUCESSO DO CLIENTE!
Encare este fato: é essencial fornecer constantemente sucesso aos seus clientes, e esse sucesso deve ser definido por eles, não por você. A chave para manter um cliente pagando por seus serviços mês após mês, sem hesitação, é assegurar que eles alcancem resultados positivos em relação aos problemas ou oportunidades que os levaram a contratá-lo.
Tudo o que impede o cliente de obter valor do seu produto ou serviço é, na realidade, um problema seu, não dele. Não importa se isso não estava no contrato inicial – no final das contas, quem sofre com o cancelamento do contrato é você.
Portanto, desde os primeiros pontos de contato de um visitante com o seu site, redes sociais ou outros canais, é crucial garantir que ele não seja confrontado com obstáculos à obtenção de valor. Isso significa que evitar o cancelamento é uma responsabilidade também do departamento de Marketing.
Na Saggezza, entendemos a importância do customer success. Nosso objetivo é o sucesso de nossos clientes.
É por isso que investimos em equipes altamente capacitadas e dedicadas ao customer success, que trabalham ativamente para entender as necessidades específicas de nossos clientes.
Nossa abordagem orientada a resultados nos permite personalizar soluções que atendam aos objetivos de negócios de cada cliente. Através da implementação de estratégias de customer success eficazes, estamos comprometidos em garantir que nossos clientes alcancem o sucesso.
Em parceria com a Saggezza, os clientes desfrutam de um relacionamento sólido e duradouro, fundamentado na confiança e nos resultados garantidos.
Nossa cultura de customer success fornece a nossos clientes suporte contínuo para resolução de desafios, garantia de maior eficiência operacional e redução de custos.
Para nós, o sucesso do cliente é mais do que uma estratégia de negócios; é a nossa missão. Estamos aqui para ajudar nossos clientes a prosperar em um ambiente competitivo, oferecendo soluções inovadoras e resultados tangíveis que fazem a diferença em seus negócios.
Fontes:
https://www.zendesk.com.br/blog/customer-success-o-que-e/
https://mescla.co/conheca-o-impacto-da-costumer-experience/
https://resultadosdigitais.com.br/marketing/o-que-e-customer-success/
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